Co můžete udělat proto, aby od vás pacienti nejen odcházeli spokojení, ale také se s důvěrou vraceli? A proč by vás jejich spokojenost měla vůbec zajímat? Nejen na tyto otázky jsme pro vás hledali odpovědi. Míra spokojenosti pacientů je podstatnou informací o úrovni celkové kvality ve vašem zdravotnickém zařízení. Pacient má pro kvalitu jiná, a to především subjektivní, kritéria, a kvalitu služeb často posuzuje podle míry uspokojování svých potřeb. Kvalitou v tomto smyslu není pouze schopnost profesionálů poskytovat tu nejlepší péči, ale především schopnost uspokojovat všechny potřeby a očekávání pacienta. Na téma spokojenosti pacientů existuje mnoho výzkumů i literatury, zdroje se mohou v některých částech lišit, přesto se však určité faktory, které můžete zohledňovat při každodenním kontaktu s pacienty, neustále opakují. Na 5 faktorů, které se ukázaly jako klíčové, se dnes zaměříme. 1. Očekávání Pamatujte, že každý člověk, který k vám přichází, je naprosto individuální jak ve svých potřebách, tak ve svých očekáváních. Pokud si uděláte jasno v tom, co váš pacient od své návštěvy očekává, snáze se vám jeho očekávání podaří naplnit tak, aby odcházel spokojený. Někteří mohou hledat pouze informace, jiní chtějí ujistit a další od vás může chtít nějakou konkrétní akci. Zdroj: Atweb 2. Komunikace O tom, že mezilidská komunikace je klíčovým faktorem ve vztahu s pacienty, jsme pro vás psali už dříve. Základem je skutečně vstřícná a jasná komunikace. Každý pacient by měl mít pocit, že lékař jejich problém bere vážně, a dostat srozumitelná vysvětlení a doporučení. Nepodceňujte ani sílu psaných informací jako jsou letáky a jiné vzdělávací materiály, shrnutí návštěvy, nebo pokyny, kam se obrátit v případě potřeby. Zdroj: Atweb 3. Zapojení Netrvejte za každou cenu na tom, aby celá návštěva pacienta u vás byla striktně ve vaší režii. Tajemství úspěchu tkví ve velké míře i ve společném rozhodování. I když je pacient laik, naslouchejte mu a dovolte mu být dostatečně angažovaný a odpovědný za svůj stav. Pacienti, kteří mohou bez obav vyjádřit své nápady, obavy i očekávání, bývají spokojenější a navíc je u nich více pravděpodobné, že se radami lékařů budou opravdu řídit. Pacient by zkrátka vždy měl být aktivním účastníkem ošetřovatelské léčby, ne pasivním příjemcem. ,,Míra spokojenosti klientů s poskytovanou zdravotní péčí implikuje jejich další chování ve vztahu ke zdravotnictví. Pokud jsou klienti spokojeni s poskytnutou péčí, projevuje se to v jejich chování, a to v různých formách souhlasu a akceptace. V opačném případě může jít o chování vedoucí ke změně zdravotnického zařízení anebo lékaře.” zdravi.euro.cz, online; 2013 Zdroj: Atweb 4. Čas Není prakticky možné, aby každý lékař svým pacientům věnoval všechen čas světa, je však pravdou, že míra spokojenosti se zvyšuje právě s rostoucí délkou času, který lékaři s pacientem stráví během jeho návštěvy. Ale i když pro vás není možné se pacientům věnovat delší čas, než jste jim věnovali doposud, zkuste ho alespoň zefektivnit a udělat příjemnější pro obě strany. Druhým nechvalně proslulým fenoménem spojeným s medicínou, a to nejen u nás, jsou někdy skutečně extrémní čekací doby nejen na termín vyšetření, ale především nedodržování časů, na které jsou pacienti objednaní. Téměř jednomyslná shoda pacientů panuje v tom, že pokud jde o negativní dopad na jejich spokojenost, čekárna předčí vyšetřovnu. Dobrý time management je tedy rozhodně jedním z klíčových faktorů, jak udržovat pacienty spokojené. Zdroj: insightpss.com.au 5. Vzhled Že by lidé pracující v medicíně měli působit čistým a upraveným dojmem je celkem samozřejmé. Víte ale, že pacitenti v jedné studii uvedli, že dávají přednost lékařům, kteří se oblékají do poloformálního oděvu, než do bílého pláště? Co by mělo být další samozřejmostí je vaše viditelná jmenovka a také úsměv. Zdroj: Atweb Jak a proč spokojenost pacientů monitorovat? Monitoring (nejen) spokojenosti pacientů se stává nedílnou součástí kontinuálního zvyšování kvality péče ve zdravotnictví. Dokáže poodhalit existující problémy, kterými je potřeba se zabývat. S čím vším vám může pomoci? hodnocení kvality práce jednotlivých oddělení, klinik získáte podklady pro změny ve způsobu a režimu poskytování péče získáte podklady pro organizační změny monitoring efektivnosti a dopadu uskutečněných změn na kvalitu péče z hlediska pacientů V čem pro vás tkví síla hodnocení pacientů, a proč a jak jich můžete využít ve svůj prospěch, jsme pro vás také už psali. A přeci, proč byste měli čekat, až si náhodou přečtete nějaké negativní hodnocení na vaše služby, když se pacientů můžete sami zeptat? Kromě získání cenných informací totiž získáte i další plusové body za to, že vám názor vašich klientů zkrátka není lhostejný. Článek 5 klíčových faktorů pacientské spokojenosti se nejdříve objevil na Atweb.
Realita je, že pacient-laik většinou nemá šanci si racionálně a kvalifikovaně vybrat ideální pracoviště, operatéra či zákrok nebo léčebný postup. V Medical marketingu se rozhodování pacientů říká “patient journey”. Patient journey začíná uvědoměním si pot
projít na článekVe zkrácené revizi referenční skupiny č. 13/2 - léčiva k terapii nebo k profylaxi tromboembolických onemocnění, perorální - přímé inhibitory faktoru Xa a trombinu jsou vrozhodnutím ve správním řízení stanoveny výše úhrady v Kč, které jsou uvedeny ZDE Bylo
projít na článekOnline platformy pro tvorbu webů jsou dobrý nástrojem pro začátek. Tento pomyslný strom má však krátké a chabé kořeny oproti profesionálnímu webu, který je vytvořen na míru pro podnikatelský záměr. Pokud se rozhodujete, zda si nechat vytvořit webové strán
projít na článekRadek Navrátil působí jako manažer výrobního systému Škoda. Na konferenci DMC přednášel téma o standardizaci výroby a zapojení metody TWI. Obecně se v současnosti věnuje spíše strategické a koncepční práci v oblasti propojení lean přístupů a průmyslu 4.0.
projít na článekPokud se zabýváte prodejem autodílů a ostatního příslušenství na internetu bez většího úspěchu, zkuste se zamyslet nejenom nad tím, jaké máte například ceny u produktů. Váš problém může být někde úplně jinde, čehož je důkazem internetový marketing. Ten se
projít na článek